Lembretes por WhatsApp em banho e tosa: como reduzir as marcações esquecidas
Resumo. Como usar lembretes por WhatsApp no seu salão de banho e tosa para reduzir as marcações esquecidas, sem invadir o telemóvel pessoal de ninguém da equipa. Neste artigo: «Porque o WhatsApp funciona melhor do que a chamada ou o email», «O problema de o fazer a partir do telemóvel pessoal de alguém», «O que deve incluir um bom lembrete» e «Quando enviá-lo: no dia anterior, não antes».
Uma parte importante das marcações que se perdem num salão de banho e tosa não são cancelamentos deliberados: são marcações que o cliente simplesmente esqueceu, porque as agendou com semanas de antecedência e não voltou a pensar nelas até já ser tarde. O lembrete do dia anterior é, de longe, a ferramenta mais simples e eficaz para reduzir este tipo de esquecimento, e o WhatsApp é o canal que de facto se lê, ao contrário de uma chamada que não é atendida ou de um email que ninguém abre.
Porque o WhatsApp funciona melhor do que a chamada ou o email
Uma chamada de lembrete exige que o cliente esteja disponível nesse momento, atenda um número que não reconhece e depois se lembre do que lhe foi dito. Um email de lembrete compete com dezenas de outros correios e é fácil que passe despercebido, sobretudo se o cliente não verifica o email todos os dias. O WhatsApp, pelo contrário, é um canal que a maioria das pessoas consulta várias vezes ao dia, e uma mensagem breve e direta ("Olá, lembramos que amanhã às 10:00 tem marcação para o Toby") é quase sempre lida, mesmo que nem sempre respondida.
Isto não significa que o WhatsApp substitua por completo a chamada: para gerir um imprevisto real ou uma conversa com nuances, continuar a ter a opção de telefonar faz sentido. Mas como lembrete de rotina, um por cliente e por marcação, o WhatsApp é o canal com menos fricção tanto para quem o envia como para quem o recebe.
O problema de o fazer a partir do telemóvel pessoal de alguém
Muitos salões pequenos começam por enviar os lembretes a partir do telemóvel pessoal de quem gere a agenda, o que funciona ao início mas gera vários problemas à medida que o negócio cresce: essa pessoa recebe também as respostas e alterações de marcação fora do seu horário de trabalho, o negócio depende de um número que não é realmente "do negócio" (se essa pessoa sair, perde-se o historial de conversa com os clientes), e não há forma de outro membro da equipa atender essas conversas se for preciso.
A alternativa é ter um número de WhatsApp próprio do negócio, separado do telemóvel pessoal de qualquer trabalhador, a partir do qual se enviam os lembretes e se recebem as respostas. Isto também dá uma imagem mais profissional ao cliente, que vê que está a escrever "ao salão" e não ao telefone pessoal de uma pessoa em concreto.
O que deve incluir um bom lembrete
Um lembrete eficaz não precisa de ser longo, mas deve incluir o essencial para que o cliente não tenha de procurar mais informação noutro sítio:
- O nome do animal, não só a hora: "a sua marcação de amanhã" é mais frio e mais fácil de confundir do que "a marcação do Toby amanhã".
- Data e hora exatas, sem dar como certo que o cliente se lembra do dia que marcou há semanas.
- Uma forma simples de confirmar ou avisar de uma alteração, ainda que seja apenas "responda se precisar de mudar", para dar ao cliente a opção de avisar com tempo em vez de simplesmente não aparecer.
- O nome ou a localização do salão, sobretudo se trabalha com clientes que não vêm todas as semanas e podem não ter a morada memorizada.
Convém evitar mensagens demasiado genéricas ou com aparência automatizada, que o cliente pode confundir com spam e nem chegar a ler. Um lembrete que soa a mensagem pessoal, ainda que tenha sido enviado de forma automática, funciona melhor do que um com formato claramente publicitário.
Quando enviá-lo: no dia anterior, não antes
O momento do lembrete importa quase tanto como o conteúdo. Enviá-lo com demasiada antecedência (por exemplo, uma semana antes) é fácil de esquecer quando chega a data real; enviá-lo no próprio dia da marcação, com poucas horas de margem, não dá tempo ao cliente para se reorganizar se realmente não puder comparecer. O ponto intermédio que melhor funciona na prática é o dia anterior: antecedência suficiente para que o cliente possa avisar de uma alteração sem lhe deixar o espaço vazio de um dia para o outro, e suficientemente perto da marcação para não voltar a ser esquecido.
Lembrete e sinal: reforçam-se mutuamente
O lembrete e o sinal ao reservar não são alternativas, mas sim complementares: o sinal dá ao cliente um motivo económico para não esquecer, e o lembrete reduz o número de vezes em que o esquecimento chega a acontecer. Um salão que usa apenas um dos dois continua a perder marcações pelo motivo que não cobre: sem lembrete, mesmo um cliente com sinal pago pode simplesmente esquecer-se da data; sem sinal, mesmo um cliente que recebe o lembrete pode decidir não comparecer sem avisar se não tiver nada em jogo.
Combinar os dois —ficha com a periodicidade de cada cão, sinal ao reservar e lembrete automático no dia anterior— é o que reduz de forma mais notável as marcações que se perdem sem ser preciso telefonar pessoalmente a cada cliente todas as semanas.